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    亞馬遜Prime物流會員服務品質提升

    2020-12-04 446

    展示了亞馬遜商業模式的層疊結構。最近增加的比較引人關注的內容主要有服裝、時尚、生鮮食品以及亞馬遜Prime物流會員服務。亞馬遜Prime物流會員權益中最容易理解的恐怕就是免配送費,包括三日內送達的急速送貨服務和當天即可送達的當日達服務。此外,亞馬遜Prime物流會員權益還有:無限量觀看電影和電視劇的PrimeVideo;有百萬首免費音樂可供播放的PrimeMusic;無容量限制,可供存儲照片的云存儲空間PrimePhoto;已經在部分地區開通的一小時內送達的配送服務PrimeNow;只需按一下就可以下單購買牙膏和洗發水等日用品的AmazonDash按鈕,等等。日本用戶每年只需支付3900日元會費,即可享受上述全部服務。

    貝索斯在2015年度致股東的公開信中寫道:“希望將亞馬遜Prime物流會員服務打造成一種‘用戶不使用就是對自己不負責’的高品質服務?!蔽艺J為,亞馬遜Prime物流會員服務確實像貝索斯放出的豪言壯語一樣,做到了內容充實、服務到位。貝索斯在這個方面也運用了超長期思考。他完全不考慮短期內投資收益率的問題,而是將重點放在了盡可能增加亞馬遜Prime物流會員數量上面。這又是為什么呢?原因在于,更多用戶成為亞馬遜Prime物流會員意味著那些平時只購買書籍和DVD的用戶將會把手伸向其他商品。而且,用戶成為亞馬遜Prime物流會員后,購物頻率便會提高,客單價也會提高。這樣一來,用戶將會逐漸放棄在其他電商網站上購物,因為改用其他電商網站會產生可觀的轉換成本。

    因此,通過促使普通用戶成為亞馬遜Prime物流會員,亞馬遜就能不斷地吸引并留住用戶。另一方面,現有的亞馬遜Prime物流會員服務也在不斷升級,例如,配送的速度不斷提高,優惠商品及服務的范圍不斷擴大,配套設備不斷增加等。這里說的配套設備是指AmazonEcho和其他搭載了Alexa的設備,非亞馬遜Prime物流會員不能享受與這些設備捆綁的服務。

    亞馬遜利用這樣的協同效應來促進亞馬遜Prime物流會員數量的增加,并促進亞馬遜Prime物流會員服務品質的提升。亞馬遜Prime物流會員的增加還能給亞馬遜帶來其他好處,如促進亞馬遜自身平臺的拓展。亞馬遜Prime物流會員服務最大的賣點之一就是快速配送服務,亞馬遜的用戶習慣了亞馬遜Prime物流會員權益所帶來的種種便利,就會對亞馬遜網站上的第三方賣家產生相同的期待或要求。這樣一來,就會有越來越多的賣家成為FBA的使用者,向用戶提供免費的急速送貨服務或當日達服務。緊接著,就會有更多的用戶為此而加入亞馬遜Prime物流會員,亞馬遜平臺的規模將會進一步擴大,并能收集到更多用戶的數據。這一切最終將形成一個良性循環,而亞馬遜Prime物流會員數量的增加正是這個循環的開端。這正是亞馬遜不計成本地擴充亞馬遜Prime物流會員服務內容的原因。

    亞馬遜在美國擁有8500萬亞馬遜Prime物流會員,會員費為每年99美元(約合11000日元)。前文曾提到,日本的會員費僅為3900日元。亞馬遜的主體業務為北美地區業務和AWS業務,亞馬遜的價格戰略之所以能夠成立,正是因為它把從主體業務獲得的利潤投入到北美地區以外的業務中,會員費的差異也充分體現了這一點。這不正好說明了沒有成為亞馬遜Prime物流會員是一種損失嗎?

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