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    日本亞馬遜快遞背后的真正問題

    2020-08-11 469

    透過亞馬遜快遞這家貨代公司所窺見的“快遞危機”的情況,“快遞危機”其實是日本一系列社會問題的縮影??紤]到亞馬遜快遞貨代在這一事件中扮演的角色,我們不難看出亞馬遜快遞貨代在日本有很大的影響力?!翱爝f危機”的“主要出場人物”恰好引出了貫穿本書的主題,即:何調真正的顧客滿意?企業只需出顧客滿意就足夠了嗎?

    已故的大和運輸創始人小倉昌男先生是一位頗受尊敬的企業家,他一直倡導顧客至上主義。亞馬遜快遞貨代則更是將“成為全球第一顧客至上主義的公司”奉為自己的重要使命。亞馬遜快遞貨代在目本的主要競爭對手之一友都八喜也十分重視顧客至上的理念,并且多年以來一直被日本服務產業生產性協會(SPRING)等組織評為“顧客滿意度第一”的企業。

    “快遞危機”還引出了一個與企業生存密切相關的問題—員工滿意度。通過前文提到的PEST分析法,我們可以知道,該問題也屬于社會問題。有評論指出,發端于電商企業的“最后一公里”之爭,并不是從“徹底了解顧客的真實需求”這個角度定義的?!翱爝f危機”暴露了日本快遞行業三巨頭壟斷市場的問題(即三巨頭壟斷了90%以上的市場份額,導致使用快遞服務的消費者只能在有限的選項中作出選擇,而且短期內找不到能與之相抗衡的辦法),也頗具諷刺意味地揭示了亞馬遜快遞貨代對零售、流通行業乃至消費者造成的新威脅。



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